现今信息化的日益发展，消费者对于电脑的需求已呈现个性化趋势，用户需求日趋多样化和用户特点也趋向差异化，同时电脑硬件产品技术升级速度的加快，使得电脑的硬件功能有着明显强于软件应用需求的势头。这一系列变化，使得曾经单一化的以服务热线和维修站为主的售后服务方式，已经很难满足日趋多样化的用户需求。

差异化、多样化的用户需求特点，对PC厂商的售后服务体系提出了更为苛刻的要求，除需要厂商根据用户情况提供专属化的咨询服务外，而其服务的响应速度、服务质量和服务方式的便捷性等，则更成为用户在购买产品时最关注的因素。因此，各PC厂商不断优化业务架构，将服务提升至未来发展核心竞争力的高度。

现阶段我国电脑市场热闹非凡，众多国内、国际品牌争奇斗妍，电脑产品更是多不胜数，同时娱乐、环保等产品理念更是乱花渐欲迷人眼。但是一旦深究到配置上，五彩纷呈的场面瞬间归于沉寂，因为配置同质化击碎了覆盖其上的理念面具。同时，生活水平的提高和社会的多元化发展，使得消费者越来越注重自身的主观感受，风靡一时的广告词––“我的地盘我做主”便是这种消费现象的缩影。

因此，人们在购买电脑时，不再单纯的关注产品，而是更关注与厂商接触过程中的整体感受，这种整体感受直接决定了购买意愿，也即是决定了一个厂家的利润和市场份额。各厂家已经发现了这种消费需求转变，IT行业由产品竞争阶段转变到客户满意度竞争阶段已经成为行业共识，优化业务架构，调整策略已显得至关重要。

国内各PC品牌采用了不同的手段来提升服务水平，他们依靠本土优势，制定出更符合中国消费者心理和行业发展状况的服务策略，其中方正科技表现得最为积极、措施最为有效。方正科技首先在年初就从消费者角度出发调整业务结构，改变了以产品为核心来组织资源的传统组织架构，改变为以客户为核心的组织架构，整合内部资源的同时深入梳理业务流程，为更好、更快地响应客户需求打下坚实的基础。之后，方正科技以高达3倍的幅度扩容客户联络中心，并将中心落户于具有良好发展环境的苏州工业园区，进一步落实“以客户为中心”核心理念，大幅提升客户满意度。

目前，提升服务质量、加强自身服务品牌重量成为整个IT行业的目标，一些行业先行者已经安排好策略部署，并取得了一定的成绩和行业优势，可以说业务架构调整初显成效。

目前业内最受瞩目的当属业务架构调整最彻底的方正科技，它创造了最先进通讯技术和服务流程的业界记录，俨然成为国内服务业务的标杆，得到消费者一致认可和支持。首先，方正科技不但将服务过程从售后延展到售前和售中，更创新的将视频纳入IT服务方式，使得目前所有的服务手段，如视频、短信、E-MAIL、IM等都成为方正服务渠道，最大限度的方便消费者，满足用户在采购咨询、应用培训、售后维修等多方面的需求。其次，方正科技在服务消费者同时，还用知识吧、MSN客服机器人等最新WEB2.0工具拉近与消费者的关系，大幅提升了用户体验感受。最后，方正科技正式向广大客户提供IT外包服务，这将有效带动整个IT产业服务水平的快速提升，同时大幅增加方正科技IT服务业务收益。

IT行业异常激烈的竞争，已将服务提升至前所未有的高度，完善的售后服务体系、差异化的服务内容已成为各厂商激战市场的核心竞争力，方正科技的服务创新已取得了初步成效，也为其以后实现飞跃式发展铺就了一流的创新服务平台。

（来源：计世网）